CRMツールのメリット・デメリット

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CRMツールは、多くの企業の営業部門で活用されています。「Customer Relationship Management」の頭文字を取っていることからも分かる通り、顧客との関係の管理を目的としたツールです。CRMツールの導入には、できることとできないこと、メリットとデメリットをあらかじめ理解しておく必要があります。

CRMは、企業内のさまざまなデータを経営戦略に生かすための「管理会計ツール」とは本質的に異なりますが、CRMツールのデータを管理会計と連携させて企業経営に活用することは十分可能です。

CRMツールとは

広い意味でのCRMは、企業が顧客との良好な関係を作ること全般を指します。CRMツールは、顧客の情報を一元的に管理し、顧客に対しての的確な対応を可能にします。顧客の満足度を高め、良好な関係を築くことで商品・サービスをより多く販売し、利益を上げることが最大の目的です。

名前や住所、過去のコミュニケーション状況といった基本的な顧客情報、契約状況や取引履歴などを管理し、購買傾向などを多角的に分析します。さらにメールマガジンを送信したり、開封率などのメール配信の結果をまとめたりするなど、プロモーションの管理もするほか、顧客からの問い合わせ内容を管理する機能も備えています。

連携させることで管理会計の分析にも有効

営業で活用されるツールに営業支援システム（SFA）がありますが、SFAは見込み客を顧客にするための営業活動を支援するためのツールであり、顧客との関係構築に特化しているCRMとは役割が大きく違います。また、管理会計ツールとも役割は違いますが、CRMツールのデータを連携させることで、管理会計によるデータ分析に活用できます。

CRMツール導入のメリット

営業活動を効率化

顧客情報を一元管理することで、訪問件数や受注率などのデータが抽出可能になり、営業活動の課題を把握できることが大きなメリットです。また商談の進捗状況などの情報も含めて広く共有できるため、顧客により届くマーケティングの手法を検討できるようになります。

クラウドサービスのCRMであれば、外回りの営業担当者は帰社しなくても入力・参照でき、効率的な営業活動を展開できます。

顧客とのコミュニケーションの状況などを記録しておくことで、問い合わせのあった顧客の情報がすぐに確認、より的確な対応ができるようになるほか、顧客への確実なフォローアップも可能になり、顧客の満足度向上に大きく寄与。これが最終的には、自社への利益として反映されることになります。

CRMツール導入のデメリット

浸透には時間も

CRMツールを導入すれば、初期費用や運用のための一定のコストがかかることが避けられません。オプションの機能を増やせばツールの利便性は増しますが、それだけ費用もかかることになります。

また、CRMツールの有効性が組織に行き渡るまでには時間を要します。研修や情報の移行・入力の時間を一定程度覚悟し、時間をかけて浸透させていくことが必要になります。

導入目的の明確化を

CRMツールを導入する際は、こうしたメリットとデメリットを理解した上で、まずは導入目的を明確化させます。目的がはっきりしていなければ、効果を実感しにくくなります。

またCRMツールで管理する顧客の情報を整理しておきます。また導入までに社内の体制も整えておきます。必要に応じて、外部の専門家の助けを得るのも良いでしょう。

導入すればそれで終わりということではありません。顧客情報に何らかの変化があれば必ず入力するということを、担当者に徹底します。情報入力の停滞は、CRM活用の妨げになります。また入力したデータは分析して活用し、成果を上げていくことが重要なのは言うまでもありません。