顧客のLTVを向上させたい

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LTVは「Life Time Value」の略であり、「顧客生涯価値」と訳される言葉です。これは1人・1社の顧客が生涯を通して企業にどれくらいの利益をもたらすかという指標であり、LTVを向上させることはリピートや追加購入などといった既存顧客の購買行動が増加しているということを意味しますので、企業としての健全な経営に繋がるとされています。新規顧客を獲得することは既存顧客に比べて大きなコストを要しますので、現代のマーケティングにおいては既存顧客を育てることが非常に重要であるというのが一般的な認識です。

なぜLTVの向上が必要か

新規顧客の獲得が難航

我が国の課題としてしばしば挙げられる少子高齢化は、今後の人口減少に大きくインパクトすると言われています。さらにIT技術の発展やマーケティング方法の多様化などさまざまな背景によって市場の飽和状態も顕著になっていることから、競争環境が激しくなり新規顧客を獲得することは非常に難しいとされています。新規顧客の獲得は既存顧客維持の5倍ものコストがかかるとも言われていることから、既存顧客を育ててLTVを高めることは安定的な利益獲得に必要であるとされています。

One to Oneマーケティング

社会の変化やインターネットの普及などにより、消費者の思考や趣味嗜好が多様化している昨今、顧客の多様なニーズを満たすという画一的なマスマーケティングが難しくなっています。こうした背景から近年では顧客ひとりひとりに合わせる「One to Oneマーケティング」が主流になりつつあり、顧客と丁寧なコミュニケーションを取ることも求められています。ゆえに企業に対するロイヤルティを醸成することに重きを置く企業が増えており、これを測るための指標としてLTVの注目が高まっています。

LTV向上のために経営者がすべきこと

購買単価

売上は客数×購買単価で構成されますが、ここでは購買単価に着目します。単価を上げるためにはそもそもの販売価格を引き上げるという方法がありますが、単純に上げるだけでは顧客離れに繋がるリスクがあります。そのため販売価格をいかに引き上げるかという課題に対して、「より高額・上位の製品にシフトしてもらう」「関連商品を一緒に購入させる」「買い上げ点数を増やす施策をとる」などにより、ニーズを満たしながら単価を上げる工夫が考えられます。

購買頻度

顧客との接触回数を増やすことも有効です。定期購入やリピートを促すステップメールなどが手法として考えられますが、製品やサービスを定期的に想起させるためにプッシュ型のコミュニケーションを取る企業が多くなっています。これらはロイヤルティやエンゲージメントがある程度高まった段階でのアプローチがおすすめです。

継続利用率

サービスや商品の購入において、「離脱」という概念にも注意が必要です。利用されなくなる・購入されなくなって顧客が離脱すると売上の底が下がってしまいますので、いかに継続的に利用させるかも重要なポイントです。分析ツールなどを駆使しながら離脱・解約に繋がらないよう施策を講じましょう。

既存顧客の維持コストを下げる

LTVそのものが向上したとしても、それを維持するために多くのコストを要してしまっては意味がありません。一連の施策に関するオペレーションや業務の効率化に取り組みながら、費用対効果の高い施策に比重を移して行くことが非常に重要です。